NS홈쇼핑은 고객 신뢰를 바탕으로 성장하여 고객만족을 최고의 가치로 삼는 대한민국 대표 유통사로 자리매김하고 있다. 이를 위해 다방면으로 고객만족을 위한 제도를 마련하고 지속적인 개선활동을 통해 실효성 있도록 운영하고 있다.

신뢰 방송을 위한 노력

NS홈쇼핑은 '방송심의'와 '소비자 관련 정책 및 제도'에 대한 자문과 개선 방안을 제시해온 ‘시청자위원회’운영에 이어 신뢰 방송을 위한 ‘NS신뢰방송 자문위원회’를 발족 했다.

다양한 중소기업 상품으로 앞서가는 트렌드 상품과 건강기능식품을 선보여 온 NS홈쇼핑은 더 정확하고 믿을 수 있는 전문가들의 정보력을 더해 소비자에게 신뢰받는 방송을 만들어가고자 ‘NS신뢰방송 자문위원회’를 발족하게 됐다. ‘NS신뢰방송 자문위원회’는 NS홈쇼핑의 주요 상품 방송 광고에 관한 사전 검토, 방송 통신 심의 위원회 소명 요청 사항에 관한 의견제시를 하며 사전심의 담당자 및 영업직군 대상 집체 교육을 담당하여 신뢰 방송의 자양분이 될 위원회를 외부 전문가단으로 꾸려 운영하고 있다.

‘NS신뢰방송 자문위원회’의 발족에는 전문가의 의견을 바탕으로 전문성이 뒷받침된 상품설명을 통해 건전한 방송을 만들고, 소비자가 NS홈쇼핑의 정직하고 전문적인 방송을 믿고 신뢰하며 시청 할 수 있도록 노력하고자 하는 NS홈쇼핑의 의지가 담겨있다.

협력사 신뢰관계 얻어 함께 만들어가는 ‘고객만족’

NS홈쇼핑의 중요한 고객 중에는 ‘협력사’가 있다. NS홈쇼핑이 추구하는 소비자 신뢰를 얻기 위해서 필수적인 것이 ‘믿을 수 있는 안전한 상품’이다. 이를 위해 가장 중요한 것이 협력사와의 신뢰관계이기 때문에 NS홈쇼핑은 상품 판매를 의뢰하는 ‘협력사’도 중요한 고객이라고 생각한다. NS홈쇼핑은 협력사와 동반성장을 위해 품질관리, 공정한 상품을 위해 선정위원회 운영에 공을 들여왔다.

NS홈쇼핑의 품질경영의 가장 큰 이유는 소비자를 위해 안전하고 건전한 상품을 유통하기 위함이다. 중소기업 협력사의 상품을 함께 구성하고 안전을 위해 발로 뛰는 품질관리 경영 까다로운 품질관리로 원료 입고에서 제조까지 생산 시설과 직원 교육, 위생 등 모든 사항을 철저히 점검해 고객에게 안전한 상품을 제공하기 위해 끊임없이 노력해왔다. 그 결과 NS홈쇼핑은 고객이 원하는 고품질의 상품을 안정적이고 균일하게 제공해 ‘품질 제일주의’를 정착시켰으며 업계 유일의 ‘식품안전연구소’ 운영, 자체 품질보증(QA) 시스템 개발을 통해 유통산업의 생명인 농수산 식품에 대한 안전성을 보증하는 등 고객 만족을 극대화했다는 평가를 받아 왔다. NS홈쇼핑은 소비자가 ‘식품이 상품이라고 생각하지 못했던 시절’부터 식품 상품 개발에 힘써 왔다. 소비자들의 ‘오가닉’, ‘웰빙’ 등 식품을 대하는 가치 기준 높아지면서 소비자 만족을 위해 품질관리력을 키웠다. 홈쇼핑의 협력사는 중소기업이 대부분으로 품질관리에 대한 투자가 부족하자 고객만족을 위한 품질관리에 소홀하지 않도록 NS홈쇼핑이 앞장서서 중소기업의 품질관리를 돕고자 투자해왔다.

또, NS홈쇼핑은 TV홈쇼핑업계 최장수 '상품선정위원회'를 운영하고 있다. TV방송을 통해 소개되는 홈쇼핑 상품들이 필수적으로 통과해야만 한다. ‘상품선정위원회’를 거치지 않으면 TV방송에 소개 될 수 없다.  2001년부터 시작된 상품선정위원회는 19년 동안 한 주도 빠지지 않고 매주 열리고 있다. 그렇게 이어져온 것이 벌써 740여회차째 운영되고 있다. NS홈쇼핑 상품선정위원회의 기준은 뚜렷하다. ‘공정하게 상품 그대로를 평가할 것’ 신상품에 대한 상품력, 품질, 거래조건 등 제반 사항을 사전 점검해 신상품에 대한 방송 적합성 여부를 합리적이고, 효율적으로 의사 결정하고자 운영하기 시작했다. 깐깐하고 날카로운 소비자의 시선으로 엄선된 상품을 소개하려는 NS홈쇼핑의 의지가 반영된 것이 ‘고객 상품 선정위원회’다.

형평성과 공정함을 위해 선정위원은 사내 임원인 상품선정위원장에게는 선정 권한을 부여하지 않으며, 상품선정위원들은 불미스러운 사고 방지를 위해 사내 외에서 각각 7명과 8명으로 구성하고 일반 위원들은 1년 단위로 무조건 교체한다. 협력사들을 상품선정위원회 회의에 직접 참여시켜, 협력사에 상품 선정 과정을 공개하는 것은 물론 충분한 기회를 부여한다. 협력사도 직접 참석해 보충 발언 등을 통해 충분히 제품을 설명할 수 있도록 하다보니 상품선정위원회의 결정에 대해 '이의'를 제기하는 경우는 거의 없다.

상품의 장단점에 대해 피드백을 해주고 상품선정위원회를 통과하지 못하고 보류된 상품들은 부족한 부분을 개선하면 언제든 다시 상품선정위원회에서 다시 심사를 받을 수 있다.

상품선정위원회를 통과하면 품질관리를 실시한다 품질관리를 통과하고 상품을 만드는 현장까지 점검완료 된 후에야 방송 편성이 가능하게 된다. 제조사 못지 않은 이런 노력들은 고객들의 만족과 직결된다. 이렇게 만든 상품들은 업계 최고 수준인 80% 이상의 전환율을 자랑한다. 반품되는 비율이 낮다는 의미다. 공정하고 투명한 상품선정위원회와 꼼꼼한 품질관리를 통해 고객들이 믿고 구매하도록 NS홈쇼핑이 꾸준히 노력해온 결과이다.

2018년에는 중소기업 협력사의 고충인 재고 부담을 덜어주기 위해 판교 본사의 별관 '엔바이콘' 에 첫 오프라인 상설할인매장’NS상생스토어’를 열었다. 이곳에서는 뷰티·키친·리빙 등 TV 인기상품을 할인가에 선보이고 있다. 이곳은 TV 방송에서 세트 구성으로 팔던 상품을 낱개로 소분해 기존 가격보다 30∼50% 할인 판매하고 있다. 오프라인 매장은 TV 방송과 달리 송출수수료, 제작비가 들어가지 않아 상품을 낱개로 더 싸게 팔 수 있다. 매년 바자회를 통해 중소기업 상품의 재고를 직매입하고 판매하는 행사도 마련해 중소기업의 어려움을 함께 나누고 있다.

그 외에도 ’자율준수 협의회’, ‘헬프라인 제도’, ‘NS윤리위원회’ 운영 등 고객과 협력사에 신뢰받는 윤리적 기업으로 자리매김하고자 제반 프로그램과 프로세스를 갖추고 많은 노력을 이어가고 있다.

NS홈쇼핑은 ‘삶의 가치창출과 행복 나눔’이라는 사명을 실천하며 소비자의 만족과 신뢰를 받기 위해 끊임 없이 노력하고 있다.